Entrevistas são uma maneira de se obter informações com pessoas interessadas, ou envolvidas, no asssunto do projeto. Elas são o modo mais comum de se fazer pesquisas com os usuários.
Utilizar entrevistas como uma forma de pesquisa e aprofundamento de questões tem suas origens nas sondagens de audiência, de intenções, gosto, e opinião pública, desenvolvidas majoritariamente pelos meios de comunicação de massa e pelas grandes corporações com influências políticas sobre os Estados, ao longo do século XX. Neste contexto, eram ferramentas desenvolvidas por sociólogos e psicólogos comportamentais (behavioristas) para colocar em prática o que convencionou-se chamar de teoria hipodérmica, uma maneira de influenciar o comportamento de massa através dos estímulos pontuais com melhores respostas quando aplicados sobre indivíduos isolados. As diversas modalidades de entrevistas (grupos de opinião, cadernos de sensibilização, entrevistas estruturadas) eram aplicadas para indentificar com profundidade as questões sensíveis que poderiam ser exploradas como estímulo para produzir comportamentos/respostas desejadas.
Apesar de sua origem ter uma proximidade com processos de manipulação de massa e controle social (sobretudo na intersecção dos estudos sobre informação com a Cibernética de Norbert Wiener e Paul Lazarsfeld), as entrevistas continuam sendo um mecanismo importante para o entendimento das pessoas, de suas necessidades, suas formas de atribuir significação, sentido, juízo e valores às coisas, e o entendimento de suas práticas e cultura.
Há vários tipos de entrevista. As formas mais utilizadas são:
Entrevista Estruturada é a construção de um questionário com perguntas previamente elaboradas, confeccionadas para tentar circunscrever e qualificar um assunto ou questão. No geral, estas perguntas são estrategicamente construídas para avaliar qualitativa ou quantitativamente alguma coisa bem específica, e são estruturadas de forma que possam detectar quando as respostas dadas são inconsistentes (o entrevistado não tem uma opinião realmente formada, não entende sobre o que está respondendo, é um falso-positivo, ou está agindo de má fé), oferecendo igualmente a possibilidade de se avaliar o nível de confiabilidade dos dados coletados. Nos dias de hoje, entrevistas estruturadas podem ser conduzidas à distância, mas é necessário avaliar até que ponto um formulário on-line distribuído, por exemplo, em uma rede social, já não estaria impondo um viés às respostas obtidas. Se você estiver conduzindo uma pesquisa sobre quanto as pessoas são aversas à tecnologia, encaminhá-las através do Facebook produzirá uma distorção óbvia aos resultados.
Grupos de opinião (focus groups) é a condução de um debate / discussão com diversas pessoas em um espaço fechado sobre um tema ou assunto, de forma que as questões associadas a ele emergam espontânea e organicamente através da interação dos participantes. Através dos grupos de opinião é possível identificar questões menos óbvias ou imediatas relacionadas ao assunto. De maneira geral, estas entrevistas costumam ser filmadas (preferencialmente de uma forma que os entrevistados não se sintam constrangidos ou policiados, para que isso não interfira na espontaneidade necessária neste modelo), pois o comportamento corporal, as gesticulações e a intensidade dos participantes também podem oferecer indícios importantes a serem considerados.
Entrevista em profundidade / semi-estruturada é uma entrevista realizada diretamente com uma única pessoa, sem uma prévia organização das questões, e elaborada em cima das respostas dadas pelo próprio entrevistado. É uma forma mais livre e improvisada de entrevista, que se comporta como um diálogo, que busca o aprofundamento de uma questão já conhecida. É recomendável que entrevistas em profundidade sejam conduzidas por pesquisadores experientes, pois ela depende da intimidade do entrevistador com o tema, e de sua habilidade em formular questões pertinentes de maneira dinâmica, interagindo com as respostas dadas pelo entrevistado. Esta modalidade é conhecida como entrevista semi-estruturada pois, apesar de não haver um formulário de perguntas pré-estabelecidos, é essencial que se estabeleça uma estratégia para a entrevista de forma que ela consiga circunscrever e capturar aquilo que de deseja investigar.
Cadernos de sensibilização são uma forma indireta de coletar dados com entrevistados quando o assunto em questão é de natureza sensível, ou possa trazer algum constrangimento ao entrevistado em discutí-lo abertamente. Questões de natureza médica, questões sobre a sexualidade, ou assuntos considerados um tabu na sociedade, geralmente são pesquisados através desta modalidade de entrevista. É fornecido aos entrevistado um caderno previamente elaborado para que ele, em sua casa ou lugar em que se sinta à vontade, preencha com as informações, respostas ou anotações solicitadas, e em um breve encontro o entrevistado é orientado em como/quando deve preencher este caderno. Ao término deste preenchimento (ele pode durar de alguns dias a alguns meses, dependendo da dimensão e profundidade da pesquisa), o entrevistado retorna o caderno para o pesquisador, que utilizará os registros como base de informações coletadas, sem que o entrevistado possa ser identificado.
Sondas culturais (cultural probes) são uma modalidade parecida com os cadernos de sensibilização, onde os entrevistados recebem um kit de artefatos e são orientados a interagir com eles, seja com anotações, com colagens, com customização, ou com outras formas de adicionar ao material elementos que lhes são significativos. As sondas culturais dão uma abordagem mais lúdica ao processo de pesquisa, e costumam obter mais engajamento dos usuários quando o assunto sendo investigado envolve um esforço criativo ou imaginativo do entrevistado. Ao término do processo (ele pode durar de alguns dias a alguns meses, dependendo da dimensão e profundidade da pesquisa), os kits são devolvidos aos entrevistadores para que procedam com a análise daquilo que foi coletado. As sondas culturais podem ser entendidas como uma forma indireta e menos verbal de se conduzir uma entrevista.
Dica
Evite perguntas diretas e incisivas sobre um assunto, na tentativa de obter a solução para os problemas que você tem diretamente do entrevistado. Ele não tem a obrigação de saber as respostas ao que está sendo perguntado, e tem ainda menos obrigação de saber as respostas para aquilo que você deseja descobrir. Fazer uma pergunta do tipo "Qual é a solução para este problema que estou lhe mostrando?" não produzirá realmente a resposta para o problema. É preferível apresentar ao entrevistado diversas opções de resposta ao problema, e perguntar-lhe qual delas ele considera mais adequada, e porquê.
Evite também colocar o entrevistado em uma situação onde ele se sinta compelido a concordar com a sua opinião, ou acredite que irá ferir seus sentimentos com uma resposta. Fazer uma pergunta do tipo "Você gosta deste produto que meu grupo criou?" colocará o entrevistado em uma posição onde ele evitará dizer sua real opinião para não depreciar o seu trabalho.
As entrevistas são importantes durante todo o momento onde se deseja sondar e conhecer o usuário, suas necessidades, desejos, dores, valores, etc. São uma ferramenta imporante para Quest #2 Quest #3 Quest #4 mas podem eventualmente ser necessárias durante Quest #6 Quest #7 na medida que o projeto começa a ganhar forma e se estabelecem grupos/comunidade de usuários afoitos para realização de testes. Conhecê-los melhor pode fornecer indícios importantes para o projeto, mesmo em uma fase avançada.